즐거운 변화의 여정 - 노블레스닷컴

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  • 2022-06-03

즐거운 변화의 여정

JW메리어트 호텔 서울 앨런 하우든 총지배인은 이 호텔을 다시 방문하고 싶게하는 유쾌한 매력을 지녔다.

코로나19로 변화가 소용돌이친 지난 2년, 앨런 하우든 JW 메리어트 호텔 서울 총지배인 또한 한 번도 경험해보지 못한 상황에서 여러 가지 혼란을 겪었다고 했다. 하지만 그는 정부의 가이드라인에 따라 직원과 고객 모두에게 최대한 피해가 가지 않고 불안감을 줄이기 위해 애써왔다. “JW 메리어트가 추구하는 핵심 가치 중 ‘변화를 수용해야 한다’는 부분이 있어요. 어떤 일을 하든 변화를 받아들이는 것이 불가피하고, 이러한 팬데믹 상황 또한 하나의 변화잖아요. 위기를 기회로 삼아야 한다는 마음으로 임했죠. 직원에게는 고용과 건강의 안정, 고객에게는 정부 지침을 최대한 공정하고 투명한 서비스로 보여드리기 위해 상호 커뮤니케이션을 통해 신뢰를 쌓는 데 집중했습니다.”
해외에서 유입된 고객 대신 더 늘어난 국내 고객을 위해 다양한 패키지와 프로모션을 선보인 것도 변화를 유연하게 수용하면서 고객에게 더 친숙하게 다가가기 위한 노력 중 하나다. 특히 최근 출시한 펜트하우스 패키지는 펜트하우스 룸에 투숙하며 다채로운 혜택을 제공해 좋은 반응을 얻고 있다. “이러한 패키지나 프로모션을 꾸준히 선보인 덕분에 JW 메리어트 호텔 서울의 이미지가 좀 더 친근해진 것 같아요. 평일에도 아이를 동반한 가족 단위 고객이 많아졌거든요. 제 스스로 큰 성과 중 하나라고 생각합니다.”
앨런 하우든 총지배인은 호텔 내 모든 부분을 매일 매 순간 진심으로 즐기고 있다. 무엇보다 현장을 폭넓게 이해하는 것이 총지배인의 중요한 덕목이라고 생각하는 그는 현장 곳곳에서 직접 보고, 듣고, 느끼는 총지배인이야말로 매력적인 직책이라고 생각한다. 그러면서도 그는 위에서 군림하는 상사가 아닌, 직원들과 함께 호흡하며 소통하는 리더다. “내부적으로 이메일을 공유할 때 항상 쓰는 문구가 있어요. ‘One Team, One Goal!’ 어떤 부서도, 어떤 직책도 중요하지 않은 건 없어요. 호텔 내 400여 명, 호텔 운영에 필요한 협력업체까지 총 600여 명의 직원이 같은 방향을 보고 함께 걸어가는 가족과도 같아요. 이것이 바로 호텔을 성공적으로 이끄는 비결이라고 생각합니다.”
얼마 전 발표한 사회적 거리 두기 완화로 JW 메리어트 호텔 서울도 점차 활기를 띨 것이다. 다시 해외여행객의 방문이 늘어나면서 서비스도 지금과 다른 모습으로 변해야 한다. 앨런 하우든 총지배인은 이럴 때 ‘균형’을 지키는 것이 중요하다는 사실을 잘 알고 있다. 그와 그가 이끄는 호텔 직원 모두, 또 어떤 상황에 처하더라도 내·외국인 고객 모두 최고 경험을 할 수 있도록 균형 잡힌 서비스를 선보이기 위해 노력과 정성을 멈추지 않을 것이다. “지난 2년간 불안정한 상황이었지만, 다양한 내국인 고객을 만날 수 있는 기회가 되어 정말 감사하고 좋았어요. 그 시간 동안 우리 호텔을 찾은 내국인 고객, 또 2년여 만에 서울을 방문하는 외국인 고객도 JW 메리어트 호텔 서울을 오래도록 머물고 싶고, 떠난 후에도 다시 찾고 싶은 곳으로 느끼기를 바랍니다. 그분들이 이곳까지 발걸음을 하는 이유는 편안하게 머무는 것은 물론 기분 좋은 배려와 환대받는 특별한 느낌 때문이라고 생각해요. 그런 느낌을 갖는 것이야말로 진정한 럭셔리 라이프스타일이라고 할 수 있지 않을까요.”

 

에디터 이정주(jjlee@noblesse.com)
사진 선민수

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