JW 메리어트 서울의 새로운 총지배인

LIFESTYLE

2020-04-30

JW 메리어트 서울의 새로운 총지배인

JW 메리어트 서울의 새로운 총지배인, 앨런 하우든(Allen Howden)을 만났다.

지난 2월, JW 메리어트 서울의 지휘자가 바뀌었다는 소식이 들렸다. 새롭게 부임한 총지배인 앨런 하우든은 영국 & 남아프리카 출신으로 영국, 미국, 태국 등지에서 식음료, 객실, 세일즈, 마케팅 등 다양한 분야를 아우른 수재다. 2017년에는 한국 코트야드 메리어트 서울 판교 총지배인을, 2020년에는 JW 메리어트 서울 총지배인을 역임하며 한국 특급 호텔의 모습을 만들어가고 있다. 총지배인이라는 무거운 자리가 만들어낸 이미지와 달리 인터뷰 내내 인자하고 유쾌했던 앨런 하우든과의 대화. 앞으로 그가 보여줄 JW 메리어트 서울이 더욱 기대되는 이유다.

JW 메리어트 서울 총지배인 취임을 축하한다. 감회가 어땠나. JW 메리어트 서울이 한국을 대표하는 최고의 럭셔리 호텔인 만큼 처음 제안받았을 때 매우 기뻤다. 한편으론 새로운 학교에 전학 온 학생처럼 긴장됐다.

JW 메리어트 서울은 위치나 브랜드 로열티, 비즈니스 면에서도 국내 최고 특급 호텔인데, 이에 대한 부담감은 없었나. 물론 부담감이 없지 않았다.(웃음) 하지만 JW 메리어트 서울은 20년째 한자리를 지켜온 만큼 오랜 역사를 자랑한다. 모습은 조금씩 변했지만, 직원들이 잘해왔기에 최고 호텔을 유지할 수 있었다고 생각한다. 실제로 오픈할 때부터 지금까지 일하는 직원도 꽤 많다. 새로운 총지배인으로서 그들이 다시 한번 열정적으로 달릴 수 있도록 힘을 보태고 싶다.

좋은 총지배인의 기준은 무엇이라고 생각하나. 총지배인이라는 자리는 각 팀을 구성하는 직원이 있기에 존재한다고 생각한다. 직원들이 한층 성장할 수 있도록 독려와 격려를 아끼지 않는 것이 무엇보다 중요하다. 나 또한 그들의 이야기에 귀 기울이며 많은 것을 배운다.

그래서인지 부임 후 가장 먼저 한 일이 리더뿐 아니라 직원들과의 대면 미팅을 통해 의견을 경청하는 것이었다고 들었다. 그렇다. 얼마 전에 입사한 직원부터 몇십 년간 몸담은 직원까지 모두의 목소리를 들으려고 노력했다. 가장 힘든 점이 무엇인지, 현재 우선순위로 두는 일이 무엇인지, 호텔의 발전을 위해 꼭 시도하고 싶은 일이 무엇인지 물었다. 직원들에게 정말 필요한 것이 무엇인지 알고 싶었다.

식음료, 세일즈 & 마케팅, 객실 & 연회 등 호텔에서 다양한 팀을 거쳤다. 어떤 곳이 가장 매력적이었나. 바로 지금이라 말하고 싶다. 총지배인은 모든 분야를 관리하고 총괄한다. 매일 새로운 팀과 미팅하고 각기 다른 주제로 이야기를 나눈다. 그들이 원하든 원하지 않든, 나는 모든 팀의 미팅에 참여한다.(웃음) 그러다 보니 나 스스로도 끊임없이 배우고, 직원들과 소통하고, 지루할 틈이 없다.

다양한 분야의 경험이 총지배인으로서 어떤 면에 도움이 되는 것 같나. 공감 능력이다. 각 팀에서는 담당하는 업무만 하기 때문에 서로 이해하지 못하는 부분이 종종 발생한다. 예를 들어, 어린이날 행사를 연다고 가정할 때 식음료팀은 행사 당일에만 초점을 두지만 마케팅팀은 훨씬 전부터 프로모션을 기획하고 널리 효과적으로 홍보할 수 있도록 준비한다. 중간에서 두 팀을 조율하는 데 공감 능력은 큰 자산이 된다.

미국, 영국, 태국 등 여러 나라에서 일했는데, 2년간 한국에 머물며 느낀 독특함이나 차별점이 있나. 한국은 모든 것이 빨리 돌아가는 나라다. 전통적으로 수직적 위계질서와 예절을 중시해왔는데, 요즘은 이 또한 빠르게 변하는 추세인 듯하다. 윗사람이 아랫사람에게 다가가 이야기하고 설득하는 모습이 그리 낯설지 않다. 나 역시 직원들의 연령에 맞게 각기 다른 방법으로 소통한다.

JW 메리어트 서울만의 차별점은 무엇이라 생각하나. 우선 누구나 쉽게 접근 가능한 교통 요지에 자리한다는 점을 꼽고 싶다. 또한 최고급 뷔페 레스토랑 플레이버즈, 아름다운 야외 정원과 함께하는 더 마고 그릴, 딤섬으로 유명한 더 라운지 등 다채로운 미식을 경험할 수 있다는 것도 매력적이다. 이 외에도 특별 연휴나 가정의 달에 호텔에서 가족과 함께 체험하고 배우는 프로그램형 키즈 라운지와 ‘Family by JW’ 패키지를 운영하는 것도 차별화된 점이라 생각한다.

고객들이 JW 메리어트 서울을 어떤 호텔로 느꼈으면 하나. 진심이 담긴 나만을 위한 맞춤 서비스를 누릴 수 있는 럭셔리한 호텔. 이곳을 찾은 모든 고객이 감동을 안고 떠났으면 한다.

앞으로 JW 메리어트 서울의 모습을 어떻게 전개할 예정인가. 기존의 럭셔리한 서비스에서 한발 더 나아가 건강과 행복, 정신적 풍요까지 케어해주는 호텔로 만들고 싶다. 지금도 이곳에서는 도심 속 정원에서 자연을 느끼며 칵테일·와인 클래스로 즐거운 시간을 보내거나, 깨끗한 공기질을 자랑하는 초대형 피트니스 클럽에서 운동을 할 수 있다. 앞으로도 신체적, 감성적, 정신적으로 더욱 건강해지는 프로그램을 강화할 계획이다. 다만 이 모든 것을 만들고 제공하는 것은 우리 직원이며, 그래서 그들이 일하기 좋은 호텔이 되어야 한다는 기본 조건이 충족되어야 한다. 그래야 직원도 고객에게 진정한 럭셔리 감동 서비스를 제공할 수 있다고 믿는다.

에디터 김민지(mj@noblesse.com)

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